属人化は悪なのか

よく会社なんかで、
属人化による弊害
という言葉を聞く。

属人化の最大のデメリットは、その人がいなくなったら回らないということだ。

だからマニュアル化しましょうという話になるのだが、
マニュアル化にも弊害は存在する。

まず、小回りがきかなくなる。
ケースバイケースという柔軟性が失われるので、業務やサービスが硬直化するのだ。

企業のカスタマーサポートなどに電話した時に、
なんでこの程度のことをやってくれないのか、ということがあると思うが、
これがその典型だ。

また、これに対処するために例外規定を設けると、延々と例外規定が増えていき、
しまいに矛盾した例外規定が出来上がる。

マニュアルが厚くなってくると、そもそもそのルールが何のためにあるのか、
その本来の趣旨がわからなくなってくる。

そうなると、良いサービスを提供するためのルールであったはずが、
守ることが目的となるルールに変貌する。

そして、これが最大のデメリットだと個人的に思うが、
マニュアル化は最低限の業務レベルを保つには良いかも知れないが、
個々の能力を最大限に引き出せなくなる。

自分の現場判断で最良と思われるアクションが取れないからだ。

個人の能力を最大限に使おうと思うなら、
できる限り属人化させるのが望ましい。

属人化によるデメリットは、
同じことをやれる人間を複数人育てることで解消するしかない。

それが人事戦略なのではないかと思う。

ただ、いわゆるブラックな会社は、それ以前に人の入れ替わりが激しいので、
人を育てるどころではない。

いずれにしても人事というのは、本当に面倒かつ複雑なものだ。
そこに頭を悩ます時間がもったいない。
だからずっと従業員ゼロでいきたいと思っている。